Бизнес-тренер рассказала об основных типах клиентов и работе с ними
Бизнес-тренер и старший преподаватель кафедры менеджмента и маркетинга ПНИПУ Галина Черновалова рассказала РБК Пермь об основных типах клиентов и особенностях работы с ними.
Существуют два основных типа клиентов: те, которые у нас есть сегодня или могут быть в будущем и те, которые ушли.
Действующие или потенциальные клиенты делятся еще на 6 категорий:
- Потенциальные – те клиенты, которые могут и хотят быть в числе клиентов, но по какой-то причине еще не в этих рядах;
- Разовые – это клиенты, которые купили 1-2 раза, но потом по какой-то причине ушли;
- Постоянные – это клиенты, которые, соответственно, постоянно покупают;
- Лояльные – те клиенты, которые испытывают эмоциональную привязанность к бизнесу;
- Приверженные – клиенты, которые помимо эмоциональной привязанности, реально радеют за бизнес и желают сделать его лучше;
- Фанаты – самые преданные клиенты.
Ушедшие клиенты делятся на три основных группы:
- На время потерявшиеся;
- Бывшие;
- Антогонисты.
«На время потерявшиеся клиенты – одни из самых важных, им нужно позвонить, но не с целью продать, а с целью спросить, как у них дела и что нового. Согласно моей статистике, коммуникация с этими клиентами дает результат в 30-35% случаев», – подчеркнула эксперт.
